Phương thức tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại

Điều 1. Chủ quản, phạm vi và thời điểm áp dụng

1. CÔNG TY CỔ PHẦN DISC với mã số doanh nghiệp 0108468650 (sau đây gọi tắt là “Công Ty“) là chủ quản nền tảng thương mại điện tử kinh doanh trực tiếp tại tên miền discvietnam.com (sau đây gọi tắt là “Nền Tảng“).

2. Văn bản này (sau đây gọi tắt là “Văn Bản“) quy định việc tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại liên quan đến Nền Tảng. Tổ chức, cá nhân gửi các nội dung này được gọi tắt là “Người Gửi“.

3. Văn Bản áp dụng từ ngày 15 tháng 9 năm 2026.

4. Quy định bắt buộc của pháp luật được ưu tiên áp dụng. Văn Bản không tự thay đổi thỏa thuận, chính sách đã có hiệu lực đối với vụ việc.

Điều 2. Các phương thức tiếp nhận phản ánh, yêu cầu, khiếu nại

1. Phương thức liên hệ trực tuyến là help@discvietnam.com.

2. Người tiêu dùng có thể gửi yêu cầu thương lượng đến trụ sở chính, chi nhánh, văn phòng đại diện, địa điểm kinh doanh, trang thông tin điện tử của Công Ty hoặc qua phương thức liên lạc khác mà Công Ty đã công khai hoặc đang áp dụng.

3. Công Ty còn tiếp nhận qua Hệ thống quản lý hoạt động thương mại điện tử.

Điều 3. Trình tự, thủ tục tiếp nhận và xử lý phản ánh, yêu cầu, khiếu nại, bao gồm các bước cụ thể mà các bên cần thực hiện

1. Người Gửi gửi nội dung qua phương thức tại Điều 2, nêu thông tin liên hệ, vụ việc, kết quả đề nghị và cung cấp thông tin giao dịch, tài liệu liên quan đang có. Người Gửi chịu trách nhiệm theo pháp luật về thông tin, tài liệu mình cung cấp.

2. Công Ty thông báo tiếp nhận trong thời hạn tại khoản 2 Điều 4. Thông báo có thể được gửi tự động, không phải kết quả giải quyết và không đồng nghĩa với việc Công Ty thừa nhận trách nhiệm hoặc chấp nhận yêu cầu.

3. Trong thời hạn dự kiến tại khoản 3 Điều 4, Công Ty xác minh và gửi kết quả qua phương thức liên hệ do Người Gửi cung cấp hoặc đang sử dụng với Công Ty. Công Ty có thể yêu cầu Người Gửi xác minh tư cách hoặc bổ sung thông tin, tài liệu cần thiết, có liên quan. Người Gửi thực hiện yêu cầu trong 05 ngày làm việc kể từ ngày Công Ty gửi yêu cầu, trừ khi các bên thỏa thuận hợp pháp về thời hạn khác. Hết thời hạn bổ sung, Công Ty có thể giải quyết trên thông tin, tài liệu đang có.

4. Công Ty ưu tiên tiếp nhận, xử lý yêu cầu bảo vệ của người tiêu dùng dễ bị tổn thương kèm chứng cứ, tài liệu chứng minh tình trạng dễ bị tổn thương và việc quyền lợi bị xâm phạm. Công Ty không chuyển yêu cầu này cho bên thứ ba giải quyết, trừ bên thứ ba có nghĩa vụ liên quan. Nếu từ chối giải quyết, Công Ty trả lời bằng văn bản, nêu rõ căn cứ pháp lý và sự không phù hợp với nội dung chính sách đã công bố. Công Ty hướng dẫn hồ sơ, trao đổi phù hợp với từng nhóm người tiêu dùng dễ bị tổn thương và không từ chối giải quyết vì khác biệt về tiếng nói, chữ viết, phong tục, tập quán.

5. Công Ty có thể dẫn lại kết quả đối với nội dung đã giải quyết mà không có tình tiết mới. Công Ty có thể kết thúc xử lý nội dung ngoài phạm vi Văn Bản nếu Công Ty không có nghĩa vụ giải quyết. Các biện pháp này không loại trừ nghĩa vụ bắt buộc hoặc hạn chế quyền khiếu nại, khởi kiện hợp pháp.

Điều 4. Thời hạn cụ thể phản hồi ban đầu và thời hạn dự kiến giải quyết cho từng loại vấn đề phổ biến

1. Thời hạn luật định và cách tính thời hạn luật định tuân theo pháp luật có hiệu lực đối với vụ việc, kể cả quy định sửa đổi, thay thế. Đối với thời hạn do Công Ty tự xác định, ngày bắt đầu không được tính. Thời hạn này cũng không tính thứ Bảy, Chủ nhật và ngày nghỉ lễ, tết theo pháp luật Việt Nam.

2. Kể từ ngày nhận được nội dung qua phương thức tại Điều 2, Công Ty phản hồi ban đầu trong 03 ngày làm việc đối với nội dung của người tiêu dùng và trong 07 ngày làm việc đối với nội dung khác.

3. Thời hạn dự kiến cho bước tại khoản 3 Điều 3, tính từ ngày Công Ty gửi phản hồi ban đầu, được quy định dưới đây. Công Ty áp dụng thời hạn dài nhất nếu vụ việc thuộc nhiều nhóm:

   a) Vấn đề về tài khoản, truy cập, kỹ thuật hoặc thông tin trên Nền Tảng: 15 ngày làm việc.

   b) Vấn đề về giao dịch, hàng hóa, dịch vụ hoặc vấn đề không thuộc điểm a và không thuộc điểm c khoản này: 20 ngày làm việc.

   c) Vụ việc phức tạp cần giám định, xác minh dấu hiệu vi phạm hoặc phối hợp với nhiều bên: 30 ngày làm việc.

4. Thời hạn dự kiến không tính khoảng thời gian từ khi Công Ty gửi yêu cầu bổ sung đến khi Công Ty nhận đủ phần bổ sung hoặc hết thời hạn bổ sung tại khoản 3 Điều 3, tùy thời điểm nào đến trước. Khi có trở ngại khách quan, Công Ty có thể điều chỉnh thời hạn dự kiến bằng thông báo thời hạn mới cho Người Gửi.

5. Đối với yêu cầu thương lượng của người tiêu dùng, Công Ty tiếp nhận và tiến hành thương lượng trong 07 ngày làm việc kể từ ngày nhận yêu cầu. Thời hạn này không phải thời hạn bắt buộc kết thúc thương lượng. Nếu từ chối thương lượng, Công Ty trả lời bằng văn bản và nêu rõ lý do trong cùng thời hạn. Các bên có quyền lựa chọn thời gian, hình thức và yêu cầu tạm dừng hoặc chấm dứt thương lượng theo pháp luật.

6. Đối với yêu cầu thương lượng do cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng hoặc tổ chức xã hội tham gia bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng chuyển đến, Công Ty thông báo bằng văn bản kết quả cho cơ quan, tổ chức đó trong 05 ngày làm việc kể từ ngày kết thúc thương lượng.

7. Các mốc tại khoản 2, khoản 3 và khoản 4 Điều này không kéo dài thời hạn bắt buộc khác hoặc trì hoãn việc xử lý ngay, kịp thời theo pháp luật. Yêu cầu thực hiện quyền của chủ thể dữ liệu cá nhân áp dụng quy trình, thời hạn riêng theo pháp luật và chính sách bảo mật của Công Ty, thay cho các mốc này.

Điều 5. Các biện pháp, công cụ mà nền tảng áp dụng để hỗ trợ giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại

1. Công Ty sử dụng thư điện tử để tiếp nhận và trao đổi. Tùy vụ việc, Công Ty có thể sử dụng hồ sơ, công cụ thủ công hoặc tự động để phân loại, tra cứu, xác minh và lưu vết xử lý.

2. Công Ty có thể phối hợp với bên liên quan để xác minh, giải quyết. Trong phạm vi trách nhiệm luật định của chủ quản Nền Tảng, Công Ty phối hợp với chủ thể quyền sở hữu trí tuệ để rà soát, tạm thời gỡ bỏ hoặc ngăn chặn truy cập đến thông tin hàng hóa, dịch vụ có dấu hiệu xâm phạm quyền sở hữu trí tuệ.

3. Khi có căn cứ theo pháp luật, thỏa thuận hoặc chính sách có hiệu lực đối với vụ việc, Công Ty có thể áp dụng một hoặc nhiều biện pháp sau: thông báo, cảnh báo, yêu cầu khắc phục, tạm ẩn hoặc gỡ nội dung, hạn chế tính năng hoặc tài khoản và các biện pháp hợp pháp khác.