Phương thức tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại

CÔNG TY CỔ PHẦN DISC với mã số doanh nghiệp 0108468650 (sau đây gọi tắt là “Công Ty”) là chủ quản nền tảng thương mại điện tử kinh doanh trực tiếp tại tên miền discvietnam.com (sau đây gọi tắt là “Nền Tảng”).

Phương thức tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại này (sau đây gọi tắt là “Văn Bản”) được Công Ty công khai và áp dụng đối với phản ánh, yêu cầu, khiếu nại liên quan đến Nền Tảng, tài khoản, nội dung, sản phẩm, dịch vụ hoặc giao dịch trên Nền Tảng. Quy định bắt buộc của pháp luật được ưu tiên; thỏa thuận và chính sách được Công Ty công khai tại từng thời điểm áp dụng trong phạm vi pháp luật cho phép.

Điều 1. Các phương thức tiếp nhận phản ánh, yêu cầu, khiếu nại, bao gồm ít nhất một phương thức liên hệ trực tuyến

Phương thức liên hệ trực tuyến chính thức: help@discglobal.net.
Phương thức khác được áp dụng khi Công Ty công khai rõ cho loại nội dung tương ứng hoặc pháp luật quy định. Đối với yêu cầu thương lượng của người tiêu dùng, các phương thức gửi yêu cầu theo pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng không bị hạn chế bởi Văn Bản; gửi đồng thời qua địa chỉ tại khoản 1 Điều này được khuyến khích để thuận tiện theo dõi.

Điều 2. Thông tin, tài liệu cần cung cấp và trường hợp ưu tiên

Trong phạm vi có liên quan và đang có, người gửi cung cấp:

a) Thông tin cần thiết để xác định, xác minh và liên hệ với người gửi;

b) Thông tin tài khoản, đơn hàng, hợp đồng hoặc giao dịch liên quan, nếu có;

c) Mô tả sự việc, thời điểm phát sinh, quyền hoặc lợi ích bị ảnh hưởng và kết quả đề nghị;

d) Thông tin, tài liệu, hình ảnh, nội dung trao đổi hoặc chứng cứ khác đang có.
Công Ty có thể yêu cầu xác minh danh tính, tư cách đại diện, quyền liên quan hoặc bổ sung thông tin, tài liệu cần thiết và hợp lý. Trong phạm vi pháp luật cho phép và theo chính sách bảo mật, thông báo hoặc căn cứ xử lý áp dụng, Công Ty có thể tự mình hoặc qua bên hỗ trợ hợp pháp xử lý bằng phương thức thủ công hoặc tự động thông tin, tài liệu và dữ liệu liên quan được cung cấp, phát sinh trên Nền Tảng hoặc thu thập hợp pháp nhằm tiếp nhận, xác minh, phân loại, liên hệ, phòng ngừa giả mạo, gian lận hoặc lạm dụng, giải quyết và thực hiện kết quả, bảo vệ quyền, lợi ích hợp pháp và an toàn hệ thống, quản trị rủi ro, cải thiện quy trình hoặc tuân thủ pháp luật.
Yêu cầu của người tiêu dùng dễ bị tổn thương được ưu tiên khi kèm chứng cứ, tài liệu phù hợp chứng minh người gửi thuộc trường hợp này và quyền lợi bị xâm phạm. Công Ty cũng ưu tiên trường hợp pháp luật hoặc cơ quan có thẩm quyền yêu cầu; việc chuyển hoặc từ chối yêu cầu ưu tiên được thực hiện theo quy định bắt buộc của pháp luật.

Điều 3. Trình tự, thủ tục tiếp nhận và xử lý phản ánh, yêu cầu, khiếu nại, bao gồm các bước cụ thể mà các bên cần thực hiện

Gửi nội dung: Người gửi sử dụng phương thức tại Điều 1 và cung cấp thông tin, tài liệu theo Điều 2.
Ghi nhận và phản hồi ban đầu: Công Ty phản hồi trong thời hạn tại khoản 2 Điều 4 hoặc thời hạn bắt buộc ngắn hơn hoặc khác. Phản hồi có thể được tạo tự động và chỉ xác nhận việc tiếp nhận; ngoài ra có thể kèm mã vụ việc, kết quả phân loại, yêu cầu bổ sung hoặc hướng dẫn tiếp theo. Việc tiếp nhận, phản hồi hoặc hỗ trợ theo Văn Bản không mặc nhiên là sự thừa nhận lỗi, trách nhiệm hoặc chấp nhận yêu cầu.
Xác minh và bổ sung: Khi được yêu cầu, người gửi xác minh hoặc bổ sung trong thời hạn nêu trong yêu cầu; nếu không nêu thời hạn thì thời hạn là 05 ngày làm việc kể từ ngày Công Ty gửi yêu cầu. Sau thời hạn này, Công Ty có thể xử lý trên thông tin đang có, tạm dừng hoặc đóng hồ sơ, trừ trường hợp pháp luật quy định khác.
Kiểm tra, phối hợp và thông báo: Khi có đủ thông tin, tài liệu cần thiết, Công Ty kiểm tra, có thể phối hợp với bên liên quan, áp dụng biện pháp hoặc công cụ tại Điều 5 và thông báo kết quả, tình trạng xử lý, giải pháp, yêu cầu tiếp theo hoặc việc chuyển hợp pháp đến bên có nghĩa vụ liên quan trong thời hạn dự kiến tại khoản 3 Điều 4 hoặc thời hạn chuyên biệt áp dụng.
Sau khi thực hiện nghĩa vụ bắt buộc, nếu có, trong phạm vi pháp luật cho phép và không ảnh hưởng khoản 3 Điều 2, Công Ty có thể từ chối, giới hạn hoặc kết thúc xử lý tiếp theo đối với nội dung không liên quan đến Nền Tảng hoặc không thuộc nghĩa vụ của Công Ty; không thể xác minh hợp lý; trùng lặp mà không có tình tiết mới; đã được giải quyết dứt điểm; có căn cứ hợp lý về giả mạo, gian lận, lạm dụng, quấy rối, đe dọa, mã độc, xâm phạm quyền hoặc vi phạm pháp luật; hoặc yêu cầu thông tin mà người gửi không có quyền tiếp cận. Công Ty cũng có thể đóng hồ sơ khi đã hoàn thành phần việc thuộc trách nhiệm, khi người gửi rút yêu cầu hoặc khi vụ việc được chuyển hợp pháp đến bên có nghĩa vụ liên quan, trừ nghĩa vụ còn phải thực hiện.

Điều 4. Thời hạn cụ thể phản hồi ban đầu và thời hạn dự kiến giải quyết cho từng loại vấn đề phổ biến

Đối với thời hạn do Công Ty xác định trong Văn Bản, ngày làm việc không bao gồm thứ Bảy, Chủ nhật và ngày nghỉ lễ, tết theo pháp luật Việt Nam. Thời hạn bắt buộc được tính theo pháp luật áp dụng. Phản hồi ban đầu không phải kết quả giải quyết cuối cùng.
Trừ trường hợp pháp luật quy định thời hạn ngắn hơn hoặc khác, thời hạn phản hồi ban đầu là:

a) Đối với phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của người tiêu dùng: 03 ngày làm việc kể từ ngày Công Ty nhận được;

b) Đối với trường hợp khác: 07 ngày làm việc kể từ ngày Công Ty nhận được qua phương thức tại Điều 1.
Trừ khoản 4 Điều này hoặc thời hạn chuyên biệt khác, thời hạn dự kiến giải quyết kể từ khi Công Ty có đủ thông tin, tài liệu cần thiết là:

a) Vấn đề về thông tin, tài khoản, truy cập hoặc kỹ thuật cần kiểm tra: 15 ngày làm việc;

b) Vấn đề về đơn hàng, hợp đồng, thanh toán, hóa đơn, giao nhận, sản phẩm, dịch vụ, bảo hành, đổi, trả hoặc hoàn tiền: 30 ngày làm việc;

c) Khiếu nại hoặc tranh chấp phức tạp; vụ việc có dấu hiệu giả mạo, gian lận, lạm dụng, vi phạm hoặc mất an toàn; hoặc trường hợp cần phối hợp với bên thứ ba hoặc cơ quan có thẩm quyền: 45 ngày làm việc.

Vấn đề phổ biến khác chưa thuộc điểm a hoặc điểm b áp dụng thời hạn tại điểm b; nếu có tính chất quy định tại điểm c thì áp dụng thời hạn tại điểm c. Vụ việc thuộc nhiều loại áp dụng mốc dài hơn.
Đối với yêu cầu thương lượng của người tiêu dùng, Công Ty tiếp nhận và tiến hành thương lượng trong 07 ngày làm việc kể từ ngày nhận được yêu cầu; nếu từ chối, Công Ty trả lời bằng văn bản và nêu rõ lý do trong cùng thời hạn. Thời gian hoàn tất thương lượng do các bên lựa chọn theo pháp luật.
Các mốc tại khoản 3 Điều này là thời hạn dự kiến, không phải cam kết bảo đảm kết quả. Trừ thời hạn bắt buộc, thời gian chờ người gửi xác minh hoặc bổ sung và thời gian phụ thuộc bên thứ ba, cơ quan có thẩm quyền, sự cố hoặc tình huống ngoài khả năng kiểm soát hợp lý của Công Ty không tính vào thời hạn dự kiến; Công Ty có thể cập nhật thời hạn dự kiến theo diễn biến vụ việc. Thời hạn bắt buộc hoặc chuyên biệt theo pháp luật được ưu tiên.

Điều 5. Các biện pháp, công cụ mà nền tảng áp dụng để hỗ trợ giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại

Công Ty có thể chủ động áp dụng, hoặc áp dụng khi pháp luật yêu cầu, một hoặc nhiều biện pháp, công cụ hiện có hoặc được bổ sung, thay đổi theo từng thời điểm, gồm:

a) Thư điện tử, mã vụ việc, hồ sơ nội bộ, công cụ quản lý yêu cầu, lưu vết xử lý và công cụ kỹ thuật, thủ công hoặc tự động để tiếp nhận, phân loại, phát hiện trùng lặp, xác minh, tra cứu, phân tích, phòng ngừa lạm dụng hoặc đề xuất xử lý;

b) Phối hợp với bộ phận nội bộ, bên cung cấp dịch vụ hỗ trợ, bên có nghĩa vụ liên quan, chủ thể quyền sở hữu trí tuệ hoặc cơ quan có thẩm quyền;

c) Gửi thông báo, cảnh báo hoặc yêu cầu khắc phục; hạn chế truy cập, tạm ẩn hoặc tạm gỡ bỏ nội dung; tạm giới hạn tính năng hoặc tạm khóa tài khoản liên quan; hoặc áp dụng biện pháp tạm thời, khắc phục tương đương khi có căn cứ và trong phạm vi pháp luật, thỏa thuận hoặc chính sách áp dụng cho phép.
Trừ khi pháp luật hoặc cơ quan có thẩm quyền yêu cầu, Công Ty không phải công bố phương pháp nội bộ, thuật toán, tiêu chí bảo mật, bí mật kinh doanh, dữ liệu của người khác hoặc thông tin có thể làm suy giảm an toàn hệ thống.